Per gestire i propri clienti da remoto è fondamentale massimizzare le tecniche di comunicazione. Al fine di creare e consolidare relazioni professionali durature è poi necessario fidelizzare i propri clienti. Qui di seguito alcuni consigli per raggiungere questo obiettivo.
10 consigli pratici per la gestione dei clienti da remoto
1. Pianificazione
Per ottenere e mantenere la fiducia del cliente è importante innanzitutto creare un programma chiaro sullo svolgimento del lavoro. Esso comporta la definizione degli obbiettivi che ci si prefigge di raggiungere e il conseguente preventivo da presentare al cliente, nonché le tempistiche in cui quanto pattuito verrà poi eseguito.
2. Comunicazione
È forse l’aspetto della relazione col cliente (specie se da remoto) in cui il professionista si concentra maggiormente e presuppone la creazione di un database dettagliato dove vengano inserite le informazioni principali. Essa avviene attraverso una serie di strumenti (e-mail, social media ecc..) che permettono di ottimizzare il rapporto col cliente mantenendo l’attenzione su di lui.
Affinché la comunicazione sia efficace è importante che venga basata sulla pianificazione di linee guida che lo staff è tenuto a seguire, essa deve essere anche abbastanza elastica, tanto da permettere di far fronte ad eventuali imprevisti.
ATTENZIONE: quanto detto non significa solo pianificare lo stile della comunicazione con il cliente, ma anche assicurarsi che il team abbia compreso il vostro metodo e come usare gli strumenti scelti.
3. Competenza e Professionalità
Per ottenere la fiducia dei clienti, ed avviare così una gestione dell’account del cliente da remoto, è opportuno condividere le proprie competenze tecniche presentandosi come dei veri professionisti in grado di risolvere i loro problemi. Mostrare case studies simili al progetto del cliente in questione è dunque altamente consigliabile.
Inoltre è consigliabile essere puntuali, professionali e presenti nelle chiamate video su Skype o simili. Per questo noi utilizziamo molto Appear ed ovviamente MySecretary.
4. Gestione del Tempo
Il rispetto delle scadenze prefissate è un’altra chiave importante per assicurarsi il supporto del cliente nella sua gestione da remoto. Per essere sempre puntuali è consigliabile servirsi di programmi appositi che supportano un’organizzazione ottimale del lavoro. Un progetto consegnato in anticipo è fonte di soddisfazione nel cliente, al contrario ogni tipo di ritardo deve essere debitamente comunicato.
Trello, Asana e Todoist e altri tool possono aiutare.
5. Onestà
Questa componente deve accompagnare tutte le fasi di un progetto, sia da parte del professionista che da parte del cliente.
È necessario essere sinceri nel presentare le proprie capacità e competenze, ed essere chiari e trasparenti sulle tempistiche necessarie alla conclusione del progetto. L’onestà è un elemento imprescindibile per ottenere la fiducia dei clienti e poterli così gestire con successo anche da remoto.
6. Flessibilità nei Pagamenti
È consigliabile, al fine di facilitare il cliente, dilazionare il pagamento del servizio offerto. Scelta che viene spesso apprezzata dalla clientela contribuendo alla diffusione di buone recensioni. Lo scopo è anche quello di evitare ritardi nei pagamenti; è stato stimato infatti che nel 2016 il 94% delle aziende intervistate in Italia ha registrato ritardi di pagamento su fatture commerciali (fonte: Osservatori.net).
Fatture in cloud è un ottimo sistema per gestire queste tipologie di contratti da remoto.
7. Contatto Umano
In una società sempre più tecnologica, è importante che anche se da remoto lo staff che gestisce i clienti si mostri sempre pronto a rispondere a tutte le loro domande cercando di ridurre al minimo l’uso di messaggi automatici oppure le attese di risposta. Questo contribuirà a rafforzare il rapporto con il cliente ed aumentarne la fidelizzazione.
Un maggior contatto umano significa meno barriere nella comunicazione. Questo si traduce in maggiori possibilità di comprendere le esigenze della persona e del business.
8. Promo Iniziali
È consigliabile offrire al cliente qualche promozione iniziale per aumentarne la soddisfazione ed invogliarlo a compiere acquisti futuri. È altamente consigliabile utilizzare questa leva in rapporti che vengono gestiti da remoto.
9. Oltre il Cosiddetto “Miglio Extra”
Oltre ai vantaggi iniziali, è importante premiare la fedeltà del cliente. Ciò può avvenire per mezzo di vantaggi esclusivi, ovvero piccoli premi che vengono però molto apprezzati e costituiscono un motivo ulteriore che spinge il cliente a rimanere fedele al servizio.
10. Non Dare Nulla per Scontato
Nella gestione dei clienti da remoto il rischio è quello di dare molte info per scontate e tendere a ridurre la conversazione proprio per la mancanza di una presenza fisica in loco.
Non date per scontato il fatto che il vostro cliente possa non avere compreso appieno i report, e le informazioni che gli fornite, e siate sempre presenti per rispondere ad ogni suo dubbio.